Ия Имшинецкая. Уровни клиентского сервиса. Как создать сообщество лояльных клиентов

 
комьюнити

Уровни клиентского сервиса. Как создать сообщество лояльных клиентов
Уровень Veni — 20% бизнесов

На этом уровне вы уже понимаете, что выбирают не продукт, а вас. Вы осознаёте, что сервис компании должен быть привлекательным. Вы понимаете смысл слова «клиентоориентированность». Вы нашли список базовых барьеров своих клиентов и уже их убрали.

Продавать нужно не товар, а себя. Если вы продаёте товар, то проиграете компаниям, которые это поняли.

Когда мы покупаем продукты питания, то оцениваем магазин по огромному количеству параметров. Мы в голове собираем все сервисные показатели и ставим магазину диагноз.

На первом уровне сервиса человек, который контактирует с вашим брендом, не должен иметь ограничивающих барьеров. Любое препятствие уведёт клиента к конкуренту. На этом уровне у вас пока нет конкурентного преимущества.

Уровень Vidi — 70% бизнесов

Вы понимаете, что стандартный сервис уже не может никого удивить. Поэтому вы прорабатываете нематериальную программу лояльности. Вы ищете и находите эксклюзивные сервисные идеи. И делаете это регулярно!

Следующий уровень сервиса — дать своим клиентам правильный контент. Такой, который люди хотят читать. Не правильный контент — это тот, который вы хотите писать.

На втором уровне уровне компании комплектуют товаром свою клиентоориентированность. Вы не создаёте клиентскую программу для потребителей товара, а рассматриваете себя продавцом услуг — оператором по снабжению людей своим товаром. Товар будет дополнением к вашему сотрудничеству.

Покупатель выбирает оператора, а потом у него покупает товар. Компания видит в клиентах не кошельки, а людей. Вы не продаёмте вам, а выстраиваем отношения с клиентами. Отношения — это то, что сегодня делает бизнес.

Ура! У вас появилось конкурентное преимущество. Сервис перестал быть стандартным. Но ваше конкурентное преимущество легко скопировать. Оно не является основанием для победы.

Уровень Vici — 10% бизнесов

Вы понимаете, что эксклюзивный сервис необходим, но недостаточен. Вы понимаете, что для победы необходимо вывести своё сервисное мышление на проектный уровень (всегда задавать себе вопрос «что дальше?»). Этим вы зацементируете отношения с клиентами. Вы понимаете, что это делает долголетие вашего бизнеса управляемым.

Бизнес не живёт точечными телодвижениями. Вы должны из одной маркетинговой акции вытаскивать продолжение, из него продолжение, из него продолжение. Проектное мышление тренирует общественное сознание и заставляет ждать вашего следующего шага.

Уровень Communitas — 0% бизнесов

Клиентское сообщество — характерная для группы субъектов система ценностей, норм, ритуалов и традиций, связанная с потреблением товаров и услуг определённой марки,.

Тактика создания сообщества. Создавая своё сообщество, вы создаёте свою территорию для торговой марки, свою «странк», заселённую клиентами. Сервисная программа получает концептуальное звучание! Пока образа нет — концепции нет.

Атрибуты сообщеста (вещдоки):

  1. Обычаи и ритуалы

  2. СМИ и образовательная система

  3. Система наград и поощрений

  4. Праздники — либо особенный, либо с характерным сценарием

  5. Законы

  6. Паспорта и система документов

  7. Национальные костюмы

  8. Тюрьма

Я бы запретила все идеи, которые не включают сарафанный хвост. Родил идею — назови её! Получая имя, объект становится управляемым.

Теперь вас можно поздравить! У вас есть конкурентное преимущество, которое нельзя скопировать. Между клиентами в вашей стране создаются отношения и связи. Все «свои».